Guide de rédaction : créer la « mémoire » de votre assistant

Les 6 règles d'or

1. 1
   Rédigez des phrases courtes et directes. Allez droit au but : une idée par phrase.
2. 2
   Utilisez des listes à puces. L'IA lit beaucoup mieux les informations en listes que dans de grands paragraphes.
3. 3
   Soyez précis avec les mots. Si un produit s'appelle « Sac Maza », utilisez toujours ce nom exact partout. Ne changez pas de nom en cours de route.
4. 4
   Indiquez clairement ce qui n'est pas disponible. Si une information est absente ou confidentielle, écrivez-le noir sur blanc. Cela évite que l'assistant n'invente des réponses (une « hallucination »).
5. 5
   Délimitez les couvertures et les exclusions. L'assistant ne déduit jamais ce qui n'est pas écrit. Si une garantie couvre la panne mais pas le vol, écrivez les deux : « Garantie : couvre les pannes matérielles. Le vol et la perte ne sont pas couverts. »
6. 6
   Précisez la disponibilité de chaque produit. Écrivez un état clair et tranché : « En stock » (avec la quantité si utile) ou « Stock épuisé — réapprovisionnement en attente » (avec une date si vous la connaissez). Champ vide ou ligne absente = l'assistant considère le produit comme disponible. Évitez les formules vagues (« bientôt disponible », « sur commande », « stock limité ») : l'assistant ne peut pas trancher et transmet la question au responsable, qui devra répondre lui-même au client. Mettez à jour le document dès qu'un stock change, puis ré-indexez-le. « Disponibilité : En stock : 8 pièces » ou « Disponibilité : Stock épuisé — réapprovisionnement prévu le 15 octobre ».

Sujets non couverts, questions fréquentes et informations confidentielles

L'assistant ne peut répondre qu'à ce qui est écrit dans votre document. Trois bonnes pratiques :

• Écrivez explicitement ce que vous ne faites pas. Plutôt que d'omettre une information, indiquez-la : « Livraison internationale : non disponible », « Paiement en plusieurs fois : non proposé ». L'assistant pourra répondre clairement « non » au lieu de donner une réponse vague.
• Anticipez les questions fréquentes en mini-FAQ. Pour les sujets souvent demandés (délais, retours, paiement, garantie…), rédigez une section question/réponse avec les mots que vos clients utilisent réellement. Exemple : « Puis-je payer mois par mois ? Non, l'abonnement est annuel. » Gardez chaque bloc question + réponse court (moins de 800 caractères) : le document est découpé en fragments, et une réponse séparée de sa question serait mal exploitée.
• Isolez et marquez les informations confidentielles. Regroupez les données internes (fournisseurs, chiffres financiers, dirigeants…) dans une section dédiée en fin de document et marquez chaque ligne : « Confidentiel » ou « Non communiqué ». Ne mélangez jamais une information confidentielle avec une information publique dans le même paragraphe.

Structure recommandée

Organisez votre document en quatre grandes parties, dans cet ordre :

• Informations sur l'entreprise — présentation, contact, horaires, livraison et paiement.
• Produits — une section par produit avec son nom exact, sa description, ses variantes, son prix et sa disponibilité (état clair : en stock ou épuisé).
• Services — description, conditions et tarif de chaque prestation.
• Informations non fournies et confidentielles — ce que l'assistant ne doit pas communiquer ou inventer.

Pas besoin de partir de zéro : le modèle de document reprend cette structure, prête à remplir.

Et si mes clients écrivent en malgache ou en anglais ?

Rédigez votre document en français : l'assistant comprend les informations dans une langue et sait répondre dans une autre.

Garder un document de référence en français vous garantit une structure claire, facile à relire et à mettre à jour.

Liste de contrôle avant l'upload

• Chaque produit a son prix écrit juste à côté.
• Les zones et frais de livraison sont clairement indiqués.
• Ce que vous ne faites pas est écrit (ex. : pas de livraison en province, pas de retour possible).
• Chaque garantie ou offre précise ce qu'elle couvre et ce qu'elle ne couvre pas.
• Les questions les plus fréquentes de vos clients ont une réponse écrite avec leurs mots à eux.
• Les informations confidentielles sont regroupées dans une section dédiée et marquées « Confidentiel » ou « Non communiqué ».
• Chaque bloc question/réponse tient en moins de 800 caractères.
• Aucune phrase trop longue ou compliquée qui pourrait être simplifiée.
• Chaque produit indique une disponibilité claire (« En stock » ou « Stock épuisé ») — ou aucune, s'il est toujours disponible. Aucune formule vague (« bientôt disponible », « sur commande »).